Als de lontjes korter worden…

Schreeuwen, slaan, vernielen, bedreigen of chanteren, het zijn maar een paar vormen van agressie en geweld waar ondernemers mee te maken kunnen krijgen. Het overvalt je en het is beangstigend. Toch kun je je erop voorbereiden en ermee leren omgaan.

De toename van agressie en geweld is een groot maatschappelijk probleem, vertelt Karin van Hoorn, communicatieadviseur van Platform Veilig Ondernemen (PVO) regio Den Haag. “De lontjes van mensen worden steeds korter en ondernemers in de horeca en de retail moeten soms letterlijk de klappen opvangen.”

Significante stijging

De cijfers liegen er niet om: het aantal meldingen van agressie en geweld in de horeca en retail steeg de afgelopen jaren significant. Steeds meer ondernemers rapporteren incidenten waarbij ze worden bedreigd of fysiek worden aangevallen. Volgens de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) krijgt een op de vier horeca­medewerkers te maken met gasten die volkomen onacceptabel gedrag vertonen. Van Hoorn: “Uit een onderzoek van Een Vandaag blijkt bovendien dat een derde van het uitgaanspubliek de afgelopen vijf jaar slachtoffer is geweest van uitgaansgeweld. Ook op de winkelvloer is een toename te zien van overlast, agressie en geweld. Medewerkers worden dagelijks bespuugd, uitgescholden en bedreigd. Het aantal winkeldiefstallen is in 2023 met ruim 15% gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor en heeft daarmee een recordhoogte bereikt. Dit alles heeft gevolgen voor de werkvloer: werknemers voelen zich onveilig en de sfeer binnen het bedrijf verslechtert.”

Winkelpersoneel wordt dagelijks bespuugd, uitgescholdenen bedreigd.

Maatschappelijke spanningen

Experts zien meerdere oorzaken voor deze verontrustende trends. In zijn algemeenheid is sprake van meer spanningen en een toenemende polarisatie door actuele gebeurtenissen als corona, de klimaatcrisis en oorlogen. Tegenstellingen worden groter en groepen komen tegenover elkaar te staan. Dit leidt tot een toenemende druk op zowel consumenten als personeel. KHN ziet dat ook de verhoging van de leeftijdsgrens voor alcohol van 16 naar 18 jaar voor frustraties zorgt die bijdragen aan een kort lontje. Daarbij komt dat een deel van het horecapubliek het gevoel heeft dat het de verloren coronajaren moet inhalen. Ze gieten de drank in grote hoeveelheden achterover en doen ‘een lijntje’ alsof het niks is, wat vaak leidt tot grensoverschrijdend gedrag. Nieuw, onervaren personeel weet hier vaak niet mee om te gaan. Daarnaast maakt het personeelstekort het er sowieso niet makkelijker op.

Ondersteuning vanuit PVO

Om ondernemers te helpen omgaan met deze situaties, biedt PVO regio Den Haag diverse vormen van ondersteuning, vervolgt Van Hoorn. “We organiseren weerbaarheidstrainingen en workshops om werknemers te leren hoe ze op een veilige en effectieve manier kunnen reageren op agressie of geweld. Tijdens onze thema-avonden delen experts direct toepasbare tips en krijgen ondernemers de kans om ervaringen uit te wisselen en van elkaar te leren.” Daarnaast kunnen ondernemers bij PVO terecht voor advies en begeleiding. Zij kunnen bijvoorbeeld een Veilig Ondernemen Scan aanvragen. Van Hoorn: “Een van onze adviseurs komt dan bij je langs om te inventariseren waar de kwetsbaar heden liggen binnen jouw bedrijf. Je krijgt advies over wat je preventief kunt doen om je organisatie en je personeel veilig te houden of over maatregelen tegen criminele activiteiten en ongewenst gedrag.”

Ik ben het aan mijn medewerkers verplicht om ze een weerbaarheidstraining aan te bieden.

Workshop als eyeopener

Ondernemer Karin Vollering van Groene Vingers Delft bezocht tijdens de thema-avond Winkelcriminaliteit in Delft de workshop over het omgaan met agressieve klanten. “Helaas heb ik weleens te maken met diefstal en agressie”, vertelt de groenstylist. “Ik ben niet bang aangelegd, dus als ik zie dat iemand iets wegneemt dan spreek ik diegene erop aan. Soms escaleert het dan. Eén keer belandde ik in een soort tassengevecht met de dief en een andere keer kwam de stelende klant terug om met een groep mensen voor mijn winkel te staan. Dat zijn echt vervelende situaties die zorgen voor een onveilig gevoel. Dat vind ik vooral vervelend voor mijn medewerkers. Wat dat betreft was die workshop wel een eyeopener. Het heeft me laten inzien dat ik het verplicht ben aan mijn medewerkers om ze een training te laten volgen, zodat ze weten hoe ze met verschillende situaties om moeten gaan en zich veilig voelen op de werkvloer.

Week van de Veiligheid

Van 7 t/m 13 oktober is het de Week van de Veiligheid. Net als vorig jaar staat tijdens deze week het thema agressie en geweld centraal. “Agressie komt meestal onverwacht”, benadrukt Karin van Hoorn, van PVO regio Den Haag. “Daarom is het belangrijk om jezelf en je medewerkers goed voor te bereiden.” PVO organiseert tijdens deze week diverse activiteiten om ondernemers te informeren en ondersteunen bij dit urgente vraagstuk. Neem een kijkje op www.pvo-denhaag.nl om te zien wat er bij u in de buurt wordt georganiseerd.