Samenwerken over de grenzen

Wanneer een zakelijke klant een grote bestelling plaatst bij IKEA for Business, lijkt het soms alsof die eenvoudig ‘van de plank’ komt. Maar achter de schermen blijkt het verwerken van zo’n order allesbehalve eenvoudig. Verschillende teams werken samen – lokaal, nationaal én internationaal – om de juiste producten op het juiste moment op de juiste plek te krijgen. En dat vraagt om slimme systemen, strakke planning én mensen die het overzicht bewaren.

Een order van achthonderd bedsets voor een hotel, vijfhonderd bureaustoelen voor een kantoorpand of de complete inrichting van een studentencomplex: het is dagelijkse realiteit voor het IKEA for Business-team. “In tegenstelling tot wat veel klanten denken, is zo’n bestelling niet ‘even’ geregeld”, vertelt Manon Rijndorp, Specialist IKEA for Business. Zij is verantwoordelijk voor de sales en onderhoudt het contact met zakelijke opdrachtgevers. Samen met collega’s David Atkinson van Sales & Supply Support en Bangaly Camara van de afdeling Goods Flow biedt ze een blik achter de schermen van het leveringsproces.

We willen zowel zakelijke als particuliere klanten bedienen.

Slim voorraadbeheer

“Bij een grote bestelling kijken we eerst of alle producten beschikbaar zijn”, vertelt specialist Sales & Supply Specialist Atkinson, die hierin een sleutelrol vervult. Hij vormt de brug tussen verkoop en logistiek. “Ik kijk niet alleen naar de beschikbaarheid in de winkels en distributiecentra, maar ook naar wat onderweg is, of we extra voorraad moeten aanvragen bij leveranciers en of dat lukt binnen de gewenste termijn.” Daarbij is het balanceren geblazen: grote zakelijke orders mogen namelijk niet ten koste gaan van particuliere klanten. Als ik vijfhonderd stoelen reserveer voor één zakelijke klant, moet ik ook zorgen dat de winkels niet zonder voorraad zitten, anders kan een particuliere klant in Amsterdam volgende week niets kopen. Dat moeten we voorkomen, want we willen zowel zakelijke als particuliere klanten kunnen bedienen.”

Optimaal laden

Deze voorraadgedreven aanpak is niet alleen kostenefficiënt, hij voorkomt ook verspilling en overproductie. Bovendien wordt opslagruimte bewust beperkt gehouden – opslag kost energie, ruimte en geld. Voor transport geldt: liever zo min mogelijk transportbewegingen en dan wél maximaal gevuld. “We vervoeren nooit lege ruimte”, benadrukt Camara, medewerker Goods Flow. “We verzamelen producten op een centraal punt, waar vrachtwagens optimaal worden geladen. Daarom gebruiken we ook zoveel mogelijk platte verpakkingen.” Ook als producten uit China of Italië komen, kiest IKEA waar mogelijk voor bestaande vrachtroutes, bijvoorbeeld via trein- of containervervoer. Vliegtuigtransport is zeldzaam – alleen als het écht niet anders kan.

Samenwerking als sleutel

Het proces verloopt gestroomlijnd dankzij de nauwe samenwerking tussen afdelingen. Rijndorp verwerkt de aanvraag, Atkinson analyseert de beschikbaarheid en zet de juiste processen in gang, Camara verzamelt en verpakt de order en regelt het transport. Via een digitale tool houden alle betrokkenen de voortgang bij en hebben ze realtime-inzicht in de status. Door die transparantie is het aantal fouten in de afgelopen jaren afgenomen. Het proces verloopt inmiddels soepel, maar dat was niet altijd het geval, vertelt Camara. “Vroeger vergaderden we wekelijks over de voortgang en eventuele problemen. Dat is nu niet meer nodig. De systemen zijn verbeterd en de onderlinge communicatie is opener.” “Ik denk dat onze kracht is dat we elkaar gewoon dingen durven te vragen”, vult Rijndorp aan. “Er is een open, familiaire sfeer. Iedereen is aanspreekbaar en er is geen hiërarchie.” Die open en directe communicatie maakt ook dat soepel kan worden ingespeeld op bijzondere situaties. Zo was de inrichting van opvangcentra voor Oekraïense vluchtelingen een opdracht die buiten de reguliere processen om ging. “Binnen enkele dagen moesten we honderden bedden, matrassen en dekbedden leveren voor locaties in Delft, Pijnacker-Nootdorp en Maassluis”, herinnert Rijndorp zich. “Normaal gesproken gebruiken we de winkelvoorraden hiervoor niet, maar in dit geval wel. De nood was hoog, dus hebben we alles op alles gezet om in de behoefte te voorzien.”

Onze voorraadgedreven aanpak is efficiënt en voorkomt verspilling en overproductie

Internationaal puzzelen

IKEA Delft is overigens de enige vestiging in Nederland die kan leveren aan buitenlandse klanten, vertelt Rijndorp. “Wij leveren bijvoorbeeld op Aruba, Bonaire en aan allerlei ambassades op de wereld. IKEA Delft is namelijk geen franchisevestiging – zoals de andere IKEA-winkels in Nederland – maar is als Inter IKEA Systems verantwoordelijk voor het IKEA-concept wereldwijd. Dat maakt dat wij gebruik kunnen maken van distributiecentra en leveranciers overal ter wereld.” De levering gebeurt via lokale tussenpersonen of logistieke dienstverleners. Dat stelt extra eisen aan controle en verpakking – een fout onderweg is niet alleen onhandig, maar ook kostbaar. Dat maakt het werken bij IKEA for Business alleen maar extra uitdagend, vindt het drietal. “Het zijn eigenlijk nooit standaardoplossingen, maar altijd weer complexe puzzels om op te lossen”, aldus Rijndorp